民生事例丨暖心为民办实事：霞浦医保局建立“24小时响应机制”

　　“群众有呼叫，医保即响应；问题不过夜，办理不打折。”为了更好发挥医疗保障服务品牌的辐射示范作用，霞浦医保局坚持以人民为中心的发展思想，以“‘五心’为民·暖心医保”经办服务品牌为引领，围绕群众通过热线、窗口、网络、信访等渠道反映的医保急难愁盼问题，系统建立“24小时响应机制”，推动民生诉求件件有回应、事事有着落，用实打实的整治成效不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

　　制度立起来，责任落下去。霞浦医保局成立由主要领导牵头的工作专班，细化“接—分—办—督—评—报”全流程标准。各科室各司其职，办公室统一接收12345热线、信访、网络等转办诉求，第一时间填写《群众诉求登记簿》并即时分办，同时承担催办、督办和重大舆情报告职责，每周五下班前对本周24小时响应情况汇总报送主要领导，做到横向到边、纵向到底。政务服务大厅医保窗口对现场诉求“即收即录”，1小时内告知责任科室；材料齐全能办结的当场办结，需后台审核的当场出具受理回执，坚决不让群众“来回跑、重复跑”。

　　服务有温度，解忧见初心。7月的一个午后，政务服务大厅里，俞女士面带焦急走到医保窗口。“家里人在省外住院，医院查不到医保信息，可我们一直有缴费，这是怎么回事？”窗口工作人员一边安抚她的情绪，一边快速核验参保状态、缴费记录和医保卡绑定情况。“您的参保状态正常，缴费也正常，问题出在异地未备案。”工作人员说罢递上指示牌，“您可以现在用手机微信扫码，进入宁德医疗保障小程序在线办理异地就医备案，生效后半年内在上海都能正常用。”在工作人员的耐心指引下，俞女士几分钟就完成了备案。“后续如需再次备案，也可通过福建医疗保障、宁德医疗保障小程序、闽政通或国家医保服务平台线上办理；也可以电话办理，这是我们的电话。”俞女士长舒一口气：“真是及时雨，太感谢了！”这起看似“卡在一处”的难题，正是“24小时响应机制”高效协同的缩影，窗口即收即办、医疗科政策支撑、信息化赋能办理，问题在第一现场就被“化解于无形”。

　　还有一次，一位曾先生来到窗口为刚出生的孩子办理医保参保登记，他语气略带焦虑地说：“孩子户口已经上了，因为早产产生了不少费用，想尽快报销。”工作人员立即引导其在闽政通APP完成个人信息填写与上传核对，后台同步跟进审核进度。“孩子未满3个月，现在缴费，从出生之日起产生的合规费用都可以正常报销。”听到这里，曾先生追问缴费渠道。“就在闽政通里直接缴费，医保卡可到银行网点办理。”从受理、指导到政策解读，前后不到半小时，曾先生的焦虑化为踏实：“效率这么高，回去就把票据准备齐全。”

　　机制显成效，诉求有保障。霞浦医保局以“问题不过夜，诉求必回音”为底线，以“闭环管理，结果导向”为抓手，推动每一件群众诉求有记录、有交办、有时限、有反馈、有评价。自该机制实施以来，上半年已成功处理各类医保诉求300多件，满意率达到100%，好评率持续提高，有效提升医保服务的效率和质量，让医保服务真正做到落实见效。

　　下一步，霞浦医保局将进一步加强品牌创建，持续优化流程，做实专班，做强信息化支撑，深化各部门协同联动，推出更多便民利民“微改革、硬举措”，不断提升医保经办服务水平，切实增强群众保障。