民生事例丨霞浦医保“主动解惑”模式获赞！一通电话，让政策从“听不懂”变“暖心宝”

　　“材料不全白跑腿”“政策术语听不懂”“流程复杂理不清”……这些曾是不少群众在办理医保业务时的真实写照。看似简单的业务，往往因为政策理解门槛高、申请流程节点多，让群众犯了难。传统的“你问我答”式服务，难以满足群众对政策解读的深度需求，很多时候只是解决了“表层疑惑”，却没有打通“最后一公里”。

　　面对这一现实问题，霞浦医保部门没有回避，主动将疏通这一“堵点”列为“把心贴近群众，提升经办质效”的重点任务。他们决定转变思路——从“被动应答”走向“主动解惑”。以阮女士咨询“因病致贫医疗救助”申请程序为例，工作人员没有满足于简单的条款复述，而是主动拿起电话，致电阮女士。电话这头，工作人员化身“政策翻译官”，用百姓听得懂的朴实语言，一步步拆解复杂条款，清晰讲解政策依据、申请条件、所需材料和具体流程，直到电话那头的阮女士完全听懂、彻底明白。

　　霞浦医保的创新不仅在于“主动一通电话”，更在于建立了跨部门协同机制。与民政、残联等部门建立常态化沟通渠道，形成“医保牵头、部门联动、一体响应”的工作模式。当群众咨询涉及多部门的复合型需求时，医保工作人员不再简单告知“这不属于我们管”，而是主动帮助群众联系对接相关部门，明确办理路径，真正实现“一件事一次办”。

　　这种跨部门协作模式有效解决了群众“多头跑、反复跑”的难题，将医保服务的触角延伸到政策落地的“最后一公里”。

　　医保服务无小事，事事关乎民生冷暖。霞浦医保部门用他们的实际行动，深刻诠释了“民有所呼、我有所应”的服务理念。有时恰恰是一次主动的沟通、一场耐心的讲解、一份换位思考的诚意，就能切实提升群众在医保服务中的获得感与信任度，让好的政策真正显效于民、温暖民心。